이 책은 고객 맞춤 디자인을 위해 패트리샤 무어의 일화를 들려줍니다. 노인들의 불편함을 이해하기위해 도수가 안 맞는 안경을 쓰고 귀는 솜으로 막고 보조기를 이용해 걸음도 불편하게 만들어 80대 노인으로 분장 한채 3년 동안 100여 개 도시를 돌아다니며 모든 것을 기록했다고 합니다.
이러한 경험으로 소리 나는 주전자, 계단 없는 저상버스 등이 세상에나왔다며 혁신 그 자체라고 말합니다. 3년 고생해서 얻은게 저상버스 그리고 소리나는 주전자면 가성비가....아닙니다.
저자는 상품에 따른 수익성이 아닌 고객 수익성을 말하며 VIP, 상징성 그리고 인지도 높은 고객을 대우하는 것은 차별이 아닌 지불한 만큼 대우하는 당연한것으로 치부합니다.
장하준은 그의 저서 "경제학 레시피"에서 경제학 이론은 "동시대인들이 무엇을 가장 '인간의 본질'로 생각하는 지에 영향을 받는다" 하였습니다.
자산이 전부인 사회에서 수익성으로 지위를 확인하고 서열을 매겨 그에 맞는 대우를 한다는저자의 말이 한편으로는 씁쓸한 뒷맛을 남깁니다.
