호시노 리조트 스토리 - 윤경훈, 전복선

호텔업에 관심이 많아 이런 종류의 책에 손이 가네요.

사실 국내에는 숙박업에 관한 책이 거의 나오지 않아 일본에 원서를 주문해서 읽곤 했는데 친근한 '호시노 리조트'를 주제로 한 책이 나와 반가운 마음에 읽어 보았습니다.

 

 

 

호시노 리조트는 일본을 대표하는 고급 리조트입니다. 

일본 대다수의 호텔 체인이 도심형 비즈니스 호텔에 힘을 쏟습니다. 우리나라 역시 신라스테이, 롯데 시티 호텔처럼 비슷한 상황이지요 하지만 호시노 리조트는 고급 리조트, 고급 료칸, 도심 관광호텔을 중심으로 사업을 합니다.

저는 고급 리조트인 아오모리 '호시노야' 그리고 관광호텔인 오사카 '오모 7'을 가보았습니다. 

 

현 대표는 호시노 온천여관 4대째 사장으로 흔히 말하는 경영혁신으로 호시노를 일본 최고의 리조트 그룹으로 성장시켰으며 버블 붕괴로 버려진 리조트 재생사업도 성공적으로 이끌었습니다. 

 

보통 대형 리조트가 망하는 대표적인 경우가 하드웨어에 의존하고 소프트웨어는 무시하는 것입니다.그래서 흔히 호텔을 하드웨어 기간사업이라고 말하기도 합니다. 

 

수영장, 부대시설, 인테리어 등 물리적인 환경에 많은 투자를 하고 실제로 고객들 역시 새로 오픈한, 리노베이션한 곳을 선호하기 때문입니다. 하지만 호시노 요시하루는 리조트 재생을 위해 소프트웨어로 눈을 돌립니다. 하드웨어는 시간에 따라 노화될 수 밖에 없으며 리모델링이나 리노베이션에는 많은 비용이 들어가기 때문입니다. 

 

돈만 있다면 누구나 할 수 있는게 시설투자입니다.때문에 거의 모든 숙박업소들이 일정 기간이 지나면 리노베이션을 합니다. TV, 가구를 바꾸고 객실을 수선하고 외관에 돈을 붓습니다 그리고 시간이 흐르면 돈을 쏟아부은 근처 다른 호텔에 손님들을 빼앗기지요.

 

호시노 요시하루는 리노베이션 보다 컨셉을 우선으로 정하고 이를 위해서 직원들의 자발적인 참여를 유도합니다. 윗사람문화를 지우기 위해 개인 사무실, 전용차를 없애고, 호칭에 변화를 줍니다 그리고 재정상태, 고객만족도 조사 결과를 직원들과 공유합니다. 연공서열을 중심으로 했던 조직은 소규모 유닛을 말 들고 리더를 입후보로 뽑아 고객에게 어떤 서비스를 제공할지를 정합니다.

 

그렇게 만들어진 것이 크게 히트친 토마무 호시노가 자랑하는 운해 테라스, 오이세라 계류의 이끼 산책 그리고 아오모리야의 네부타 마쓰리 공연입니다. 

 

토마무 호시노 운해 테라스는 스키장에서 근무하는 직원들이 여름 비수기에 대해 고민하다가 생각해 낸 것입니다. "구름을 보로 손님들이 온다고???" 엄청 갑니다. 저도 가고 싶었으니까요.

 

 

오이세라 계류 이끼 역시 현지 직원들에게는 존재감 제로에 가까운 이끼를 도심에서온 손님을 위한 테마로 만들었습니다.그들에게는 보잘것 없는 이끼지만 우리에게는 다르니까요. 손님들에게 작은 돋보기를 쥐어주고, 계곡으로 2시간짜리 산책을 나갑니다.

 

 

아오모리 호시노야 저녁 부페 시간 전통 시장을 보여주듯 꾸며놓은 인테리어가 재미있었습니다. 시내 5성급 호텔에 비하면 하드웨어의 화려함이나 고급스러움은 부족한 게 사실입니다. 

 

시장 상인 혹은 지역 특색을 보여주는 복장을 한 직원들이 아오모리 특산품을 소개하고, 조리해서 음식을 제공하고 , 한켠에 무대를 만들어 아오모리 전통 축제인 네부타 마쓰리를 보여주기도 했습니다. 이 책을 읽기 전까지 그 공연 무대에 오른 사람들이 호시노 리조트의 일반 직원들이라는 것은 생가지도 못했네요.지금 돌이켜 보면 객실이나 부대 시설 보다 이러한 소프트웨어가 기억에 남습니다. 

 

 

오사카에서 만난 관광호텔인 '오모 7'은 오모 레인저스라는 호텔 자체 가이드를 만들어 손님들과 함께 동네 산책을 하고 맛집 탐방을 하며 지역 상권을 돕고 있습니다. 

 

개인적으로 북해도 여행 기간 중 일정이 맞지 않아 놓친 토마무 호시노 그리고 이끼 계곡이 궁금한 오이세라 게류를 꼭 한번 가보고 싶습니다. 

 

이 책에서는 호텔업뿐 아니라 다른 분야에서도 적용할 수 있는 다양한 마케팅이나 경영 인사이트를 보여줍니다.